Часто авиакомпании задерживают или вовсе отменяют рейсы. Что делать пассажиру в таких случаях и какие у него есть права?

Сегодня самолёт — самый популярный вид пассажирского транспорта. Это уникальное и скоростное «чудо техники» может воспарить на громадную высоту и за считанные часы пролететь тысячи километров. Но не всегда всё так радужно: в процессе полёта или ещё до него могут возникнуть неприятности, способные добавить вам хлопот или вообще испортить всё путешествие. Причём эти обстоятельства могут от вас совершенно не зависеть, и даже авиакомпания не всегда бывает виновата.

Но если вы оплатили билет, перевозчик обязан вовремя предоставить вам услугу: доставить на самолёте в пункт назначения, накормить-напоить, выдать багаж. Авиакомпания несёт перед пассажиром ответственность и за качество этих услуг, и за решение проблем, которые возникают в процессе.

Но очень часто перевозчики, желая сэкономить и не обременять себя лишними хлопотами, не предоставляют пассажирам того, что положено. А люди, не зная свои права, думают, что это в порядке вещей, и не жалуются. Директор одной из авиакомпаний, организующей много рейсов в Центральную Азию, рассказал о самых распространенных проблемах, которые возникают у авиапутешественников, и способах их решения. Стоит отметить, что правила могут отличаться у разных перевозчиков, но в основном они похожи.

Питание на борту

Если полёт длится более 2 часов, пассажиров должны накормить горячей пищей. Это стандартный обед или ужин, включающий основное блюдо, салат, закуски (булочка, печенье) и напиток на выбор (сок, лимонад, чай, кофе). Еда готовится заранее, ещё на земле, с учётом количества пассажиров. Затем обеды плотно упаковывают и погружают на борт самолёта, а уже в середине полёта стюардессы начинают разносить их по рядам.

Согласно общему правилу, состав обеда на предстоящем рейсе определяет авиакомпания. Но может получиться так, что какой-либо продукт противопоказан пассажиру в силу состояния его здоровья (например, аллергия на фасоль, состав некоторых блюд), или он не употребляет это блюдо по религиозным причинам. Согласитесь, неприятно узнать на высоте в несколько километров, что единственная доступная пища сейчас — та, которую вы не можете есть!

Единственный шанс избежать голодания — заказать для себя спецпитание. Существует огромный выбор питания на борту: вегетарианское, кошерное, постное, диабетическое и, конечно же, халяльное (мусульманское) меню, в котором гарантированно нет свинины и алкоголя.

Также на борту самолёта всегда найдётся детское питание для всех возрастов, начиная от самых маленьких и вплоть до подросткового. В большинстве авиакомпаний особое меню выдают за дополнительную плату. Однако стоит учесть, что позаботиться об отдельном блюде пассажир должен заранее, не позднее чем за 36 часов до отправки рейса, чтобы обед успели вовремя приготовить, взять в салон самолёта и подать ему лично. Если вы расскажете о своём желании поесть халяльное мясо только на борту, будет поздно, ибо на воздушной кухне вряд ли окажутся запасные продукты.

Потеря багажа

Вскоре после того, как самолёт приземляется, специальная машина забирает из грузового отсека весь багаж пассажиров, отвозит его в здание аэропорта, и там работники все выгружают. В итоге чемоданы попадают на крутящуюся ленту, а пассажиры стоят рядом и каждый высматривает свой. Дождавшись свою вещь, снимайте её с ленты и проверьте, точно ли она принадлежит вам.

По статистике, авиакомпании теряют багаж пассажиров каждые 90 секунд. Чаще всего это происходит на транзитных рейсах (когда вы летите с пересадкой). Типичная причина потери зарегистрированного багажа в аэропорту — оторвалась бирка, которая была к нему приклеена при регистрации на рейс. Если это произошло во время транспортировки, то, скорее всего, чемодан остался в аэропорту вылета. Тогда найти его просто. Но бывают сбои в компьютерных системах регистрации или погрузки багажа. В таком случае его могут неправильно зарегистрировать и отправить другим маршрутом.

Все клиенты, приобретающие туры в нашем турофисе, получают в подарок яркие симпатичные наклейки для багажа.

Что же делать? Вам в помощь — стойка Lost & Found («Потерянное и найденное») — специальный пункт розыска вещей, который есть почти в каждом аэропорту. Эта служба работает круглосуточно (без выходных и перерывов) и находится в «зоне прибытия».

Сотрудники, которые стоят за стойкой, обязаны помогать пассажирам в случае повреждения или потери их сумок. На этой стойке пассажир оформляет письменное заявление-претензию об утере багажа. Необходимо предъявить свой паспорт и талон багажной бирки, который приклеен к посадочному талону (это доказательство того, что вы сдавали эту кладь в багаж).

Далее, подробнейшим образом необходимо описать в заявлении приметы своего багажа: размер, форма, цвет, фактура, примерный вес, дополнительные детали (ручки, колесики, замки, наклейки, именные бирки и так далее). Можно указать фирму-производителя.

В заявлении нужно написать паспортные данные, телефон и точный адрес места, в котором вы живёте или планируете остановиться (гостиница, частный дом и тому подобное). По этому адресу должны будут доставить багаж. Заявление составляется в двух экземплярах, и на одном сотрудник службы розыска багажа распишется, что он заявление принял в такой-то день, второй документ остаётся у пассажира.

Почти все авиакомпании мира подключены к системе Word Tracer по отслеживанию багажа. Сотрудник службы розыска введет туда данные из заявления, и начнётся процесс поиска по базе. Как только система найдёт чемодан и укажет место его нахождения, сотрудник Lost & Found организует его доставку в аэропорт, в который пассажир прибыл. Вас — пассажира, должны известить, что багаж найден и скоро прилетит.

По словам генерального директора компании «АэроТур» Надежды Кошненковой, обычно багаж находится быстро: его привозят следующим рейсом.

«Но если в вашем чемодане лежит нечто жизненно необходимое и вам пришлось купить замену, сохраняйте чеки! При получении багажа вам возместят расходы», — уточняет Кошненкова.

Максимальный срок поиска пропавшего багажа — 21 день. Если за это время ваш чемодан не нашли, он автоматически считается утерянным или украденным. Тогда авиакомпания обязана оплатить вам имущественный ущерб. Надо приехать в офис фирмы и написать соответствующее заявление. Если авиакомпания откажет вам в оплате — обращайтесь в суд. Там ещё можно потребовать компенсацию морального вреда.

Задержка авиарейса и ночёвка в аэропорту

Задержка рейса — обычное явление во многих авиакомпаниях. Причиной могут послужить как технические неполадки самолёта, так и плохие погодные условия (гроза, ливень). Ещё бывает, что в аэропорту не смогли организовать своевременную посадку на самолёт, или большинство пассажиров опаздывают (например, целая туристическая группа, делегация). Одно дело, когда вылет откладывается на 15-20 минут. Но бывает, что на 3-4 часа и даже на весь день.

В такой ситуации у авиакомпании возникает перед пассажирами ряд обязательств.

Услуги, которые должны предоставить без дополнительной платы: предметы первой необходимости (зубная щетка и паста, мыло, шампунь, полотенце); багаж на хранение (в сейф под замок); размещение пассажиров с детьми в возрасте до 7 лет в комнате матери и ребёнка.

«Если рейс задерживается больше чем на 2 часа, пассажирам должны предложить воду и другие прохладительные напитки, после 4 часов ожидания — горячее питание. При задержке рейса днём на 8 часов или ночью на 6 часов, авиакомпания обязана предоставить номер в гостинице и организовать проезд до неё. Должен быть наземный трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно», — поясняет Кошненкова.

Ещё, когда пройдёт 2 часа ожидания рейса, пассажир имеет право на 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте, чтобы успокоить родных.

Не все пассажиры знают об этих возможностях. Поэтому авиакомпании часто не спешат выполнять свои обязанности, а люди молча ждут в аэропорту и потом ничего не могут доказать. Чтобы такого не было, нужно попросить на стойке регистрации (или на пункте выхода на посадку) письменное уведомление о задержке рейса. Там должны быть указаны права пассажира, в частности, на получение компенсации. Затем нужно с этим документом обратиться в офис авиакомпании, он должен быть в аэропорту. Требуйте у перевозчика всё, что вам положено. И, кстати, авиакомпания должна давать пассажирам пояснения о причинах задержки по первому же запросу.

Если у вас транзитный авиарейс, и из-за задержки первого вылета вы опоздали на следующий вылет, указанный в билете, то авиакомпания должна бесплатно отправить вас до места назначения другим ближайшим рейсом. Либо возместить стоимость нового билета и всех вышеуказанных товаров-услуг. Если следующий самолёт вылетает из другого аэропорта – требуйте от авиакомпании бесплатный трансфер до него.

Отмена авиарейса

Это ситуация ещё более сложная и неприятная. Часто рейсы отменяются, когда в аэропорту вылета или назначения опасная обстановка: стихийные бедствия (землетрясение, наводнение, извержение вулкана), вооруженный конфликт, политическая нестабильность. Также полёт невозможен, если обнаружилась техническая неисправность самолёта. А бывают маркетинговые причины, например, авиакомпании не удалось продать много билетов на рейс (ни в одну, ни в другую сторону), общая сумма выручки не окупает затраты на перелёт, и тогда выгоднее отменить данный рейс и вернуть деньги пассажирам, купившим билеты.

Аннуляция рейса авиакомпанией происходит либо накануне вылета, либо за несколько суток, или даже за месяц и более до даты вылета.

«При покупке билета у пассажира берут его контактные данные. Это делается для того, чтобы вовремя известить его об отмене рейса и других сложностях. Авиакомпании стараются сообщить об этом заранее, чтобы пассажиры успели скорректировать свои планы», — рассказала генеральный директор компании «АэроТур» Надежда Кошненкова.

Но хуже всего, если вовремя не предупредили, и вы выясните, что никуда не летите, в здании аэропорта, куда уже приехали с багажом. Во всех случаях ответственность несет авиакомпания, у которой вы покупали билет.

Рейс отменён. Какие есть возможности у несостоявшегося авиапассажира:

1. Следующий рейс: авиакомпания организует вам перелёт на самолёте, который в ближайшее время будет выполнять такой же маршрут, как указано у вас в билете. То есть у вас, к примеру, планировался вылет из Москвы в Худжанд в 18:40; данный рейс отменился, зато есть рейс «Москва — Худжанд» с вылетом в 23:15. Соответственно, вы доберётесь до Худжанда, но на несколько часов позже. Дабы места хватило всем пассажирам, авиакомпания поставит на рейс борты большей вместимости. Возможен и перенос вылета на другую дату. Если, например, нужный вам рейс выполняется только раз в неделю, или если ближайший вылет планируется в вечернее время суток, а вам принципиально надо улететь утром. При этом учтите, что переписать билет надо заранее — до начала регистрации на новый рейс.

2. Альтернативный маршрут: авиакомпания подбирает вам другие варианты перелёта до конечного пункта назначения. Например, у вас был прямой рейс «Москва — Душанбе», добраться надо именно до Душанбе. Но туда можно долететь и с пересадкой в других городах. Можно составить маршрут «Москва — Ташкент — Душанбе», что и будет альтернативой рейсу, который у вас отменили. Главное, чтобы конечный пункт назначения остался неизменным, в нашем примере — чтобы вы добрались до Душанбе.

3. Возврат билета: вы отказываетесь от полёта до пункта назначения, ибо никакие ближайшие рейсы и альтернативные маршруты не подходят. Тогда вы просто сдаёте билет, и авиакомпания обязана вернуть вам полную его стоимость. Если вы покупали билет в оба конца (рейс «туда-обратно»), а отменился только первый полёт, то всё равно положен возврат денег за весь маршрут. Только о своём решении вы должны известить авиакомпанию заранее.

Запомните: в ситуации с отменой рейса важно срочно выйти на связь с авиакомпанией, которая продала вам билет. Узнали ли вы через СМС, телефонный звонок или уже в аэропорту в день вылета. Надо сразу обратиться к перевозчику и подобрать лучший вариант решения проблемы. Если не сделать это вовремя, потом будет сложнее отстоять свои права.

Компенсации

В большинстве случаев пассажир может претендовать на финансовую компенсацию от авиакомпании за сам факт потери багажа, отмены (задержки) полёта и за убытки, которые вы из-за этого понесли (потеря времени, денег, вещей, бытовые неудобства). Размер компенсации зависит от законов страны, в которой зарегистрирована авиакомпания, от дальности маршрута и от того, как себя с вами вели сотрудники компании, какую альтернативу они предложили. Компенсацию можно получить через суд, а часто авиакомпании готовы сразу заплатить вам, чтобы избежать лишних прений и судебных издержек. Но для этого надо направить им грамотно составленное письмо с описанием вашей проблемы, копиями всех документов (например, уведомление об отмене рейса) и чеков на расходы.

Бывает, что рейсы отменяют по причинам, не зависящим от авиакомпании: плохие погодные условия, забастовки работников, вооружённые беспорядки и тому подобное. Здесь шансы на компенсацию невелики. Также не предусмотрена компенсация, если авиакомпания отказывает пассажиру в перелёте по уважительным причинам: из-за состояния здоровья самого пассажира (например, поздний срок беременности), неверно оформленных документов.

Доверие и внимательность

Что касается выбора самой авиакомпании, то здесь необходимо хорошо подумать. Есть те, кто проверен многолетним стажем и положительными отзывами. Но далеко не все компании работают слаженно, у некоторых плохо организована система быстрой помощи клиентам при возникновении форс-мажора. Поэтому лучше заранее советоваться с друзьями-знакомыми, которые уже летали самолётами разных авиакомпаний, читать на форумах отзывы бывалых клиентов — удовлетворены ли они обслуживанием.

Самое важное: перед покупкой билета ознакомьтесь с правилами авиакомпании, которые опубликованы на её официальном сайте. Так пассажир сразу узнаёт свои права. Считается, что, купив билет, вы согласились со всеми условиями договора. А ведь правила некоторых бюджетных авиакомпаний гласят, что в случае задержки или отмены рейса они не компенсируют нанесенный ущерб и не предоставляют гостиницу, трансфер, еду и напитки. Лучше узнать это до даты авиарейса, чтобы заранее подготовиться к возможным неудобствам.

Материал подготовлен: Sputnik, Марина Чернышова-Мельник